A l’heure où les gros cabinets affûtent leurs discours, travaillent leur branding et rivalisent d’ingéniosité pour débaucher les bons clients et les bons collaborateurs, que reste-t-il aux petits ? Ils n’ont ni les moyens, ni les capacités de riposter. Ils disposent cependant d’une alliée de choix dans ce duel : la satisfaction client. Cruciale pour le développement d’un cabinet, elle permet de fidéliser les clients existants, donc de limiter le churn, et surtout d’en acquérir de nouveaux. Et ce, très rapidement.
La satisfaction client est une composante essentielle de l’acquisition des clients d’un cabinet, donc de son développement.
En effet, la majorité des clients proviennent de recommandations de clients prescripteurs. La relation de confiance est primordiale.
Une bonne satisfaction client attire les bons clients, ceux qu’on a envie d’accompagner dans leur développement. Elle est synonyme de bonne ambiance au sein du cabinet, d’une structure de gouvernance saine, et de collaborateurs qui prennent plaisir à travailler ensemble. C’est un cercle vertueux pour le cabinet.
Satisfaction client : mode d’emploi Satisfaire ses clients, c’est prendre soin d’eux. Les appeler régulièrement pour entretenir la relation plutôt que de réagir lorsque l’insatisfaction est déjà bien installée, et souvent difficile à réparer.
Il est toujours plus rentable de rattraper un client insatisfait que d’en acquérir un nouveau : le différentiel de coût est de l’ordre de 1 à 25.
Un client satisfait, c’est :
-
Un client qui n’a pas l’impression de faire de la compta ;
-
Un client qui reçoit régulièrement des alertes et des suggestions de la part de son expert-comptable ;
-
Un client dont le conseil avisé de son expert-comptable lui a permis d’éviter une crise ;
-
Un client qui utilise des outils adaptés à ses besoins.
En somme, une relation humaine et régulière, au cours de laquelle les situations sont prédites, anticipées et dé-risquées avant qu’elles ne surviennent.
Pour une bonne satcli, de bons outils !
Piliers de la relation client, les outils digitaux contribuent à améliorer significativement la satisfaction des clients d’un cabinet. Ils permettent d’automatiser un grand nombre de tâches : récupération des documents, saisie, réconciliation bancaire, facturation, etc. L’expert-comptable et son client peuvent se libérer du temps pour échanger et se concentrer sur leurs business respectifs.
Un cabinet doit choisir les outils qui lui ressemblent. Son client les utilise tous les jours ! Et, à travers eux, c’est l’image qu’il se fait du cabinet. S’ils sont simples, efficaces, s’ils lui font gagner du temps, si l’expérience lui plaît, il est très peu probable qu’il change d’expert-comptable. Une expérience digitale fluide et sans couture génère un taux de rétention considérable sur les clients d’un cabinet.
Pour piloter la satisfaction client, d’abord la mesurer
Pour la mesurer, de nombreux indicateurs existent, parmi eux le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou le Customer Effort Score (CES). Ces trois indicateurs répondent chacun à des objectifs différents.
La difficulté, c’est de pouvoir quantifier le retour sur investissement de cette satisfaction. Peu tangible, mouvant, sujet à interprétation, c’est un indicateur difficile à évaluer. Et sans indicateur tangible, difficile de se convaincre que ce sujet nécessite des investissements et une attention particulière. La satisfaction client est une commodité, une évidence. C’est pourquoi beaucoup estiment inutile d’y porter une attention particulière, de la travailler, de la décliner en éléments actionnables. Si le résultat d’une bonne satisfaction client ne se mesure pas immédiatement, la conséquence d’une insatisfaction client, en revanche, est rapidement visible, et potentiellement très destructrice.
Un avis négatif, c’est souvent positif
Le B2B n’échappe pas à l’avis tranché des utilisateurs. Les clients n’hésitent plus à s’épancher sur le web et à critiquer leur expert-comptable en quelques clics et formules bien senties. Capital, quand on sait que 88 % des consommateurs consultent des avis clients avant de finaliser un achat en ligne, et que la présence d’avis négatifs représente un frein majeur pour 87 % d’entre eux.
La critique négative est l’expression d’une déception. La qualité du livrable est rarement mise en cause, il s’agit souvent d’une peur ou d’une incompréhension de la part du client : peur de se tromper de statut juridique, peur de ne pas céder son entreprise au bon moment, peur de perdre une occasion de développer son entreprise. Un expert-comptable doit répondre à ces inquiétudes et rassurer ses clients, c’est là sa mission.
Mais si la critique blesse, elle est également motrice. Un avis négatif est une opportunité ! Il y a souvent du vrai dans les propos d’un client insatisfait. Mais plutôt que de se dire qu’il n’a rien compris ou qu’il se méprend, il faut utiliser ces avis comme carburant pour faire mieux et améliorer son offre. Se remettre en question, écouter son client, faire évoluer ses services dans le sens de ses besoins, voilà la meilleure des réponses à lui apporter.
Il faut toujours répondre à un avis client, qu’il soit positif ou négatif.
Une critique est relative, toute entreprise reçoit un jour ou l’autre ce type d’avis. Le plus important est de savoir l’affronter de la meilleure des façons : de manière constructive et avec courtoisie.
En conclusion, intéressez-vous à vos clients ! Qu’ont-ils à vous dire ? Que pouvez-vous faire pour eux chaque jour ? La satisfaction client est-elle au coeur de votre stratégie ? Est-elle le moteur principal de chaque action que votre cabinet réalise pour vos clients ?
Thomas DUFFERMONT, Directeur Marketing chez Tiime
