La satisfaction collaborateur dans les cabinets : astuces de mesure et d’amélioration

Depuis plusieurs années, nous assistons à une transformation en profondeur des métiers de la comptabilité. Notre secteur n’est en effet pas épargné par ce que l’on appelle l’ère du digital. L’ère du digital se caractérise par “l’utilisation de toutes les technologies numériques disponibles

afin d’améliorer les performances de l’entreprise”. Cette nouvelle époque impacte l’ensemble de la profession comptable que ce soit par l’ubérisation1, la dématérialisation, ou encore par l’augmentation de la concurrence sur internet, comme c’est le cas des cabinets d’expertise comptable 100 % en ligne.

De nouvelles missions à forte valeur ajoutée se sont alors développées, en lien avec l’automatisation de la production grâce à de nouveaux logiciels.

Ces nouvelles missions, sont pour la plupart d’entre elles, tournées vers le conseil au chef d’entreprise. Ces missions peuvent être, entre autres :

•  Conseil en accompagnement dans le pilotage de l’entreprise

• Gestion de patrimoine

• Conseil en informatique

• Conseil en management et coaching

• Assistance administrative

En plus de faire évoluer la typologie de missions proposées, l’ère du digital a également transformé les attentes des clients de l’expert-comptable. Par exemple, Internet permet aujourd’hui à quiconque de comparer d’éventuelles offres, leurs tarifs ainsi que le service apporté, et tout cela en temps réel. L’entrepreneur devient forcément plus exigeant sur la gestion de sa comptabilité. Il cherchera à avoir des délais de traitement plus courts, du conseil plus individualisé, et tout cela en pouvant conserver son autonomie.
Il ne se contente plus de son bilan et se tourne de plus en plus vers l’optimisation de ses perspectives d’évolution et son avenir, surtout qu’aujourd’hui, de nombreux outils lui permettent de suivre son activité au quotidien.

Toutes ces évolutions forcent donc les cabinets d’expertise comptable à revoir toute leur stratégie d’approche, en proposant de nouvelles missions, et en cherchant d’autres solutions pour se démarquer de la concurrence. Une concurrence d’autant plus accrue par l’arrivée sur le marché du conseil au chef d’entreprise proposé par d’autres professions réglementées telles les banques ou encore les cabinets de gestion de patrimoine.

Pour réussir à se démarquer différemment que par les prix, l’expert-comptable doit dès lors pouvoir compter sur la qualité et la variété des missions proposées à ses clients. Il est donc devenu primordial pour l’expert-comptable de repenser toute sa stratégie autour de la satisfaction client.

Toutes ces nouvelles missions nécessitent pour l’expert-comptable d’être d’autant plus vigilant vis-à-vis de la politique de ressources humaines au sein de son cabinet. En effet, développer ces nouvelles missions nécessite pour les cabinets de former leurs collaborateurs, les formations techniques scolaires étant tournées vers le coeur historique du métier de l’expert-comptable.
Afin de mettre en place ces nouvelles missions, l’expert-comptable doit mener, en parallèle, une stratégie RH à la hauteur de ses ambitions. Il ne peut plus se contenter d’enseignements techniques, bien qu’indispensables. Il doit pour autant, pouvoir proposer à ses collaborateurs de compléter leurs compétences par d’autres formations toutes aussi importantes. Cela leur permet également de se responsabiliser et d’être plus autonomes vis à vis des demandes des clients.

Pour ce faire, l’expert-comptable doit également pouvoir compter sur une meilleure implication de la part de ses salariés et va donc devoir s’appuyer sur une bonne gestion des ressources humaines. En effet, des collaborateurs plus impliqués dans le projet stratégique du cabinet et formés aux attentes précises des clients, seront alors plus à même de détecter au mieux leurs besoins et de répondre au maximum à la nécessité de satisfaction client qui devient aujourd’hui primordial pour les cabinets. En étant producteur de l’expérience client, le collaborateur n’est plus une ressource centre de coût mais une création de valeur pour le client.

Il est donc essentiel que l’expert-comptable recentre sa stratégie vers le capital humain, c’est à dire vers le collaborateur et en particulier son bien-être, pour par la suite favoriser le processus dit de “win/win/win” entre le cabinet, le collaborateur et le client.

Cet effet peut être schématisé comme ci-après :

 

Ainsi, la satisfaction collaborateur dans les cabinets d’expertise comptable devient une réelle stratégie organisationnelle dans la continuité du développement de nouvelles missions de conseil pour répondre à la recherche constante de la satisfaction client.

Pour pouvoir recentrer son organisation autour de la satisfaction collaborateur, que l’on peut également appeler “expérience collaborateur”, il est tout d’abord nécessaire pour l’expert-comptable, ou le manager, d’établir un diagnostic de son cabinet à ce sujet. La satisfaction collaborateur peut être calculée par plusieurs indicateurs, permettant alors au cabinet de connaître son taux d’engagement. Les indicateurs les plus connus sont le turnover, ou encore l’absentéisme.

Mais un nouvel indicateur, plus simple d’application et plus significatif de l’appréciation du collaborateur envers son cabinet, a fait son apparition depuis quelques années, l’ENPS. L’ENPS (Employee Net Promoter Score) permet de calculer la recommandation des employés vis-à-vis de l’entreprise.

Dans ce cas, le questionnaire se limite à une seule est même question : “Recommanderiez-vous à l’une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ?” Les collaborateurs doivent y répondre sur une échelle de 0 – non pas du tout – à 10 – oui, tout à fait. Ensuite, ils sont classés selon 3 catégories : les détracteurs, les passifs, et les ambassadeurs, pour pouvoir calculer le ENPS.

On peut alors considérer qu’un ENPS est un bon ENPS si celui-ci se situe entre 9 et 10.

 

Une fois ce premier diagnostic établi, il permet à l’expert-comptable ou le manager de connaître la situation globale de son cabinet à ce sujet. Celui-ci peut également, à l’aide de questionnaire de satisfaction4, ou encore via des entretiens ou des réunions, se renseigner plus précisément sur les axes d’améliorations possibles.

De façon générale, les informations à récolter doivent porter sur plusieurs aspects :

• Santé et bien-être au travail ;

• La gestion RH ;

• La gestion du travail (autonomie, surcharge de travail …) ;

• Les horaires, les congés et la rémunération ;

• La perception du management ;

• Les projets stratégiques et l’implication des collaborateurs ;

• Les éventuelles pratiques innovantes mises en place au sein du cabinet (gestion autonome des congés, choix de développer un projet…).

Une fois ces informations récoltées, et les points de vigilance à apporter listés, il est primordial d’établir un plan d’actions qui va amener à l’amélioration de la satisfaction des collaborateurs au sein du cabinet. Cette démarche peut reposer sur plusieurs aspects, qui peuvent être complémentaires ou bien mis en place de façon individuelle.

Développer une culture d’entreprise forte

Le développement d’une culture de d’entreprise, autour de valeurs et de symboles qui seront à définir par l’ensemble des collaborateurs, permet alors un développement de sentiment d’appartenance de la part des collaborateurs.

Cette culture aidera également à fédérer l’ensemble du cabinet autour d’un objectif commun et d’une stratégie qui parlera à tous, et pour laquelle tout le monde se sentira concerné et impliqué.

Pour cela, il est essentiel de sensibiliser les collaborateurs à la vie du cabinet, en les intégrant directement dans les décisions internes, que ce soit par exemple dans les choix propres aux locaux (décoration, aménagement …), que dans les décisions stratégiques comme des choix commerciaux, de communication, ou encore d’organisation d’évènements.

Il est également possible de créer une charte regroupant les valeurs et les bonnes pratiques au sein du cabinet, charte qui doit être conçue avec l’ensemble des collaborateurs et signée par tout le monde, permettant de fixer ces valeurs. Celle-ci doit également être mise à jour tout au long de la vie du cabinet, pour s’adapter aux éventuels changements et à la croissance de celui-ci.
Avec cette culture forte, les collaborateurs deviennent alors de vrais ambassadeurs du cabinet, se sentent plus écoutés et investis dans le développement de celui-ci.

Optimiser la QVT au sein du cabinet

La Qualité de Vie au Travail (QVT) – qui peut être définie comme étant “les conditions dans lesquelles les salariés exercent leur travail, et leur capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci, déterminent la perception de la qualité de vie au travail qui en résulte5”, est le sujet le plus souvent abordé lorsque l’on parle de satisfaction collaborateur, et pour cause : la mise en place des actions d’amélioration de la QVT au travail permet pour le cabinet d’obtenir des résultats rapides et efficaces quant à l’amélioration de celle-ci.

Pour pouvoir optimiser la QVT, le manager ou l’expert-comptable peut améliorer plusieurs aspects, dont voici quelques exemples :

• Aménagement des locaux : aménagement d’une salle de repos, proposer un cadre de travail agréable (décoration, luminosité…) ;

• Aménagement des espaces de travail : bureaux en open space, possibilité de “flexoffice” (changer de place régulièrement) ;

• Flexibilisation du lieu et du temps de travail : possibilité de télétravailler, possibilité de choisir ses horaires ainsi que ses jours de congés ;

• Ambiance intra collaborateurs : par l’organisation d’évènements ponctuels (team building, afterwork…), ou réguliers (coach sportif, cours de cuisine…) ;

• Reconnaissance du travail accompli : mise en place de récompenses à l’atteinte des objectifs fixés ensemble (fin de période fiscale…)

Transformer le collaborateur en intrapreneur

Une des autres étapes d’amélioration de la satisfaction collaborateur peut également passer par la transformation du collaborateur en intrapreneur6. Le collaborateur devient alors un entrepreneur au cabinet à part entière. La mise en place de l’intrapreneuriat dans le cabinet repose sur plusieurs éléments :

• Le collaborateur devient à 100 % autonome sur sa gestion, que ce soit en termes d’horaires, de congés, et de lieu de travail ;

• Il définit lui-même ses besoins en temps et en budget en fonction des objectifs qu’il s’est fixé et de ses missions ;

• Il peut développer des missions extra comptables en fonction de ses aspirations et de ses compétences, et se former si besoin, pour stimuler le développement de son cabinet ;

• Disparition du management traditionnel au profit d’un management de type “agile”, ou l’expert-comptable/manager est totalement transparent avec ses collaborateurs, et leur fait entièrement confiance. La mise en place d’une délégation à 100 % est réussie grâce à une bonne communication.

Après ces plans d’actions mis en place, l’expert-comptable et le manager ont alors toutes les cartes en main pour améliorer la satisfaction des collaborateurs au sein du cabinet. Il est également essentiel pour eux de continuer de mesurer la satisfaction collaborateur tout au long de la vie du cabinet, pour se rendre compte de ces évolutions et pour pouvoir se mettre à jour régulièrement, les aspirations des collaborateurs et le marché évoluant sans cesse.

Célia VANDAMME, Expert-comptable mémorialiste

1 « Ubérisation » signifie proposer un modèle de commerce où le professionnel et le client peuvent échanger de manière instantanée en utilisant les nouvelles technologies. L’Internaute 20193 Source DIDUENJOY ;4 Exemple de questionnaire créé par l’auteur : https://forms.gle/zCvPmQfz3mjSC6rh65 Définition de L’Accord National Interprofessionnel sur l’égalité professionnelle et la qualité de vie au travail (ANI) ;6 Un intrapreneur est une forme d’entrepreneur volontaire et salarié, totalement autonome au sein du cabinet sur le développement de nouvelles idées/missions