A quand le management bienveillant au sein des cabinets ? | ANECS

A quand le management bienveillant au sein des cabinets ?

Dans un contexte de profondes mutations de la société, l’importance du management se confirme encore plus. Les cabinets d’audit et d’expertise comptable, à l’image de leurs clients, n’échappent pas à ces nouveaux défis humains. Et cela est d’autant plus vrai que la profession comptable est confrontée à de sérieuses difficultés de management et de fidélisation des collaborateurs, et ce, depuis quelques années déjà. A cela, s’ajoute les difficultés d’attractivité, d’image et de renouvellement de sa population à la suite du vieillissement des professionnels du chiffre.

Dès lors, le capital humain apparaît donc comme un actif indispensable et son management comme un levier stratégique à prendre en considération sans plus tarder par les cabinets d’audit et d’expertise comptable. Ces derniers doivent donc remettre les collaborateurs au cœur de leur développement, revoir leur exercice du management et la manière de gérer les “richesses humaines”.

Provenant des Etats-Unis comme la plupart des courants managériaux, le management bienveillant s’implante en France depuis quelques années. Cette tendance, en plein essor, semble plus importante. Basé sur la bienveillance et ses caractéristiques, le management bienveillant répond parfaitement aux enjeux d’aujourd’hui et de demain.

 

La bienveillance, approche étymologique

On parle de plus en plus de bienveillance, et ce n’est pas un hasard. Néanmoins, il faut rester vigilant parce que la bienveillance fait l’objet de dérives quant à son utilisation. Le mot “bienveillance vient du latin benevolentia : bien vouloir, qui trouve son sens dans la relation de personne à personne.

Vouloir du bien à quelqu’un“. La partie du mot plus sereine volentia “indique clairement que la bienveillance est le produit d’une volonté, d’une décision. Dès lors benevolentia signifie : décision de vouloir du bien à soi, l’autre, les autres”.

 

Le management bienveillant, définition

Le management bienveillant peut être défini comme étant un modèle ayant pour but d’assurer la satisfaction des collaborateurs par l’amélioration de leurs conditions de travail à travers un certain nombre d’attitudes et de caractéristiques (décrites ci-après) et basées bien évidemment sur le respect.

Il se donne pour objectif principal de placer les collaborateurs et leurs préoccupations au coeur de l’entreprise car ces derniers constituent une source essentielle de création de valeur. Cela est d’autant plus vrai pour une société de services tels que proposés par les cabinets d’audit et d’expertise comptable.

 

Par ailleurs, la notion de qualité de vie au travail (QVT) et de bien-être des collaborateurs est une composante fondamentale du management bienveillant et un levier essentiel face aux transformations des organisations. A l’heure du changement, les cabinets ont tout intérêt à s’appuyer sur ce qui fait la QVT et le bien-être de leurs collaborateurs.

 

Les principes du management bienveillant

Donner du sens aux actions

Chaque individu est amené à questionner le sens de son travail. Le point de départ doit être le “pourquoi” : pourquoi venir travailler chaque matin ?

La capacité à faire un travail est d’autant plus grande si l’individu en comprend les raisons, en comprend le sens. Cela signifie que dans le cabinet tous les collaborateurs doivent comprendre clairement quelle est la vision globale des associés, comment elle se traduit à tous les niveaux et comment la mission de chacun prend place dans cet ensemble.

Chaque collaborateur est un maillon important dans le cabinet, et doit être considéré comme un acteur à part entière de l’oeuvre collective. C’est à ce titre que l’un des éléments clés de la responsabilité managériale est de donner du sens et de faire adhérer, dans le but de susciter l’envie et l’engagement des collaborateurs.

Si le collaborateur est réduit à réaliser des tâches sans avoir conscience de ce qu’il apporte à la mission, il perd de vue la finalité de cette dernière qui est l’essentiel, et le travail auquel il est restreint perd progressivement toute sa valeur et sa qualité.

 

Fixer des objectifs réalisables

Pour fixer un objectif réalisable, il convient de connaître le niveau de chaque collaborateur. Si l’objectif est trop haut par rapport aux capacités du collaborateur, celui-ci sera stressé et verra ses performances diminuer. Si à l’inverse l’objectif est trop bas, le collaborateur va rentrer dans un état d’ennui et ne sera ni performant, ni satisfait de son travail.

Par conséquent, l’objectif à atteindre doit être fixé juste au-dessus des capacités du collaborateur. En effet, si le niveau de l’objectif est fixé ainsi, le collaborateur sera dans un état de concentration optimale qualifié d’état de “flow”. Cet état est décrit comme présentant le double avantage d’associer un haut niveau de performance à un véritable bien-être.

 

L’importance de la cohérence

La cohérence perçue des collaborateurs repose sur la congruence des managers. Ces derniers doivent agir eux-mêmes en cohérence avec les directives qu’ils donnent aux autres, dans un alignement personnel entre leurs paroles et leurs actes. La réalité est que les collaborateurs sont extrêmement observateurs de leur manager.

 

Faire confiance et croire en ses collaborateurs

La première étape, pour tout manager, doit être d’inspirer la confiance de ses collaborateurs en créant et en entretenant une relation de confiance en toute circonstance. Si le collaborateur a confiance en son manager, et si son manager lui fait confiance, alors il sera plus heureux et serein, et donc plus efficace.

Parmi les pratiques qui peuvent développer la confiance des collaborateurs, peuvent être cités le sentiment de justice, la parole libre, le juste niveau d’autonomie et éviter le sur-contrôle.

Et c'est parce que le manager adopte un comportement bienveillant qu’il obtient de la confiance. La confiance, en raison de sa fragilité, illustre bien l'exigence qui accompagne la bienveillance, exigence vis-à-vis d'autrui mais aussi vis-à-vis de soi. Ce qui est certain, c'est que la bienveillance va aider à l'émergence de la confiance, clé de l'excellence.

 

Développer et encourager leur autonomie

Donner de la liberté d’action à son équipe est aujourd’hui un vecteur de compétitivité. Être capable de développer leur autonomie sur la base de la confiance est devenu une chose essentielle et comporte des atouts non négligeables.

Les managers se doivent d’accompagner les collaborateurs pour les faire progresser et leur permettre de se réaliser pleinement dans leur fonction au service de la performance du cabinet. Développer l’autonomie des collaborateurs vise à leur offrir des cartes supplémentaires de satisfaction et de bien-être. Cela peut se faire par la délégation de missions, le télétravail ou encore la flexibilité.

 

Faire croître leur motivation et leur engagement au sein du cabinet

Motiver ou remotiver ses collaborateurs est une nécessité continue pour les managers. Et être un manager bienveillant, c’est éviter de générer du stress chez ses collaborateurs pour faire croître leur motivation. En effet, plus le niveau de stress est faible, plus la motivation devient possible. Et dans un cercle vertueux, la hausse de la motivation amplifiera la baisse du stress.

Le niveau d’engagement est intimement lié aux facteurs de motivation et fait de plus en plus partie des préoccupations des managers car cet engagement conditionne la performance des cabinets. L’engagement, fruit de la motivation, est très largement lié à l’impact de la relation entre le manager et son collaborateur. Les collaborateurs les plus engagés sont ceux qui ont un manager ouvert et abordable, autrement dit un manager bienveillant.

 

Donner des signes de reconnaissance appropriés

Le manager bienveillant veille à répondre aux besoins de reconnaissance de tous les collaborateurs en valorisant les réalisations des uns et des autres et en soulignant leur impact positif sur le fonctionnement du cabinet ou sur le déroulement des missions. Ainsi le manager doit agir sur les quatre formes de reconnaissance suivantes, qui sont complémentaires et interdépendantes :

»» la reconnaissance existentielle portant sur la personne ;

»» la reconnaissance de la pratique de travail ;

»» la reconnaissance de l’investissement au travail ;

»» la reconnaissance des résultats.

 

Exprimer de la gratitude

Aussi curieux que cela puisse paraître, le remerciement n’est pas toujours pratiqué par les managers vis-à-vis des collaborateurs.

Or, cela devrait être une pratique régulière dans toutes les organisations. C’est une manière simple de créer de la reconnaissance immédiate. Cela peut se traduire par “merci pour ton aide” à la fin d’un mail, ou bien le dire oralement “merci pour ton boulot” ou encore “merci pour ta réponse”. Simple mais efficace.

L’expression de la gratitude ne s’arrête pas au remerciement, elle va au-delà. En effet, la gratitude est un sentiment de reconnaissance et d’affection envers quelqu’un pour un service rendu ou un travail effectué. Le manager doit exprimer sa gratitude à l’occasion de moments importants contrairement au remerciement qui est régulier (mais pas systématique). Les propos exprimant la gratitude doivent être parfaitement sincères car s’ils ne sont là que pour le principe, ils perdent toute leur utilité.

 

Agir en soutien des collaborateurs et les encourager

Le soutien des collaborateurs est une tâche essentielle et non pas accessoire pour le manager bienveillant qui est un manager coach. En effet, les encouragements et le soutien envers les collaborateurs permet d’améliorer leur sentiment d’efficacité personnelle. Agir en soutien des collaborateurs c’est une aide (un soutien) qui s’exerce au quotidien pour leur permettre de prendre de la distance par rapport aux missions, de bien définir les priorités, de mesurer les ressources à mobiliser.

 

Ecouter ses collaborateurs et communiquer de façon claire et transparente

Il y a une grande différence entre écouter et entendre. Écouter, c’est le début de l’empathie et de la bienveillance. L’écoute active est un savoir-être indispensable au manager bienveillant. Le manager doit écouter de manière attentive ses collaborateurs pour comprendre leurs idées, leurs besoins,

leurs suggestions, leurs plaintes. De plus, l’écoute bienveillante permet au manager de récolter des informations qualitatives de la part du collaborateur tant sur le plan professionnel que personnel et qui généralement ne remontent pas à travers la voie hiérarchique classique. Le collaborateur écouté se sent valorisé, sera plus motivé et fera plus confiance à son manager.

 

Savoir pardonner et reconnaître le droit à l’erreur

L’acte de pardonner peut être défini comme la capacité à éliminer les affects négatifs et les comportements destructeurs face à une personne ayant commis une erreur ce qui conduit au bien-être psychologique du collaborateur.

Or dans la culture française, l’erreur n’est pas acceptée, elle est pointée du doigt ou sanctionnée. Le manager bienveillant doit savoir pardonner car cela aide à reconnaître les erreurs et à favoriser la cohésion. En effet, selon des témoignages de collaborateurs, reconnaître ses erreurs et/ou maladresses éventuelles est plus facile dès lors que le manager sait pardonner. Ceci est très important car le fait de ne pas savoir pardonner peut mener les collaborateurs à dissimuler leurs erreurs ce qui peut aggraver les conséquences, notamment vis-à-vis des clients.

 

Pour conclure

Adopter un management bienveillant et investir pour améliorer la qualité de vie au travail et le bien-être des collaborateurs ne se fait pas dans un objectif philanthropique ou sympathique mais répond bien à une impérieuse nécessité économique. La QVT et le bien-être aujourd’hui sont considérés comme les clés de la performance et de l’attractivité d’un cabinet, devançant même la rémunération aux yeux des millennials1.

Désormais, les cabinets n’ont plus le choix que de faire évoluer leur modèle de management et de leadership dès à présent, ne pouvant remettre ces enjeux à demain. Les professionnels doivent profiter de ces évolutions et ne plus les subir. La bienveillance n’est pas une valeur, mais une pratique d’avenir et l’un des traits distinctifs d’un leadership moderne. Le pari de la collaboration, pour allier les besoins aux objectifs de qualité et de performance du cabinet, ne fonctionnera qu’en plaçant la bienveillance au coeur de la relation manager-collaborateur.

Et plus que jamais dans un environnement de travail stressant, comme celui auquel sont confrontés les cabinets, la bienveillance est de mise dans le management.

Abderrahman Mekdad • Expert-comptable mémorialiste

 

1 Les millennials, aussi communément appelés la Génération Y, sont les personnes nées entre 1980 et 1995.